نرم افزار مرکز تماس چیست؟
سازمان های کنونی با منابع و انواع مکاتبات مختلفی مواجه هستند که می توانند از آنها برای منافع بالقوه خود استفاده کنند. دسته ای از نوآوری هایی که آنها می توانند برای استفاده کردن از کانال های مکاتبات مختلف فعلی استفاده کنند، نرم افزار مرکز تماس است.

در هر صورت، نرم‌افزار مرکز تماس در ساختارها و کارکردهای بسیاری از جمله شماره‌گیر خودکار، صفحه‌نمایش مرکز تماس، ترتیبات حسابداری تماس، چک کردن تماس، شماره‌گیر پیش‌بینی شده، هماهنگی ارتباط رایانه شخصی (CTI)، واکنش صوتی بصری (IVR) و توزیع‌کننده تماس برنامه‌ریزی شده وجود دارد. (ACD). 

بنابراین، برای کمک به شما در یافتن اینکه کدام نرم‌افزار مرکز تماس برای سازمان شما بهترین است، در این مقاله تمام داده‌هایی را که واقعاً می‌خواهید از آنها آگاه باشید، بحث کرده‌ایم. از آنچه که انجام می دهد و نحوه تلاش آن گرفته تا عناصر و انواع آن، این باید به شما در تصمیم گیری خرید کمک کند.

پیشرفت در کنفرانس صوتی روی وب (VoIP) و نرم‌افزار تسهیل‌شده، فضای مرکز تماس تسهیل‌شده را که به اساسی‌ترین بخش‌ها نیاز دارد - یک رایانه شخصی، یک برنامه و یک تلفن، به واقعیت تبدیل کرده است. با هماهنگی مرکز تماس، اکنون می‌توانید به راحتی نقطه مرکز تماس متعهد خود را راه‌اندازی کنید که می‌تواند شامل مشاهده کیفیت، ضبط تماس، بررسی گفتمان/متن، خط مجازی/بازخوانی وب و پشتیبانی سرگرمی آنلاین باشد.

علیرغم وضعیت ظاهراً رو به کاهش آن و دسترسی گسترده به کانال های خود مدیریتی، تلفن هنوز ابزاری برای مشتریان است. یک کنسانتره اکتشافی توسط نظرسنجی کسب و کار هاروارد نشان داد که 57 درصد از مشتریان برای دریافت کمک از وب به تلفن (تماس ورودی) می روند. در این میان، طبق گزارش eConsultancy، مشتریان در صورت نیاز به کمک، از کانال‌های کمکی همراه استفاده می‌کنند: تلفن، ایمیل، گفتگوی زنده، پایگاه اطلاعات آنلاین، و مکانیزم پشتیبانی «تلفن فوری». به نفع سازمان‌ها، یک مطالعه مرکز تماس نشان داد که 62٪ از انجمن‌ها، تجربه مشتری را که از طریق مراکز تماس ارائه می‌شود، به‌عنوان یک متمایزکننده می‌بینند.

نرم افزار مرکز تماس چگونه کار می کند؟
عملکرد نرم‌افزار مرکز تماس، میزان ماهیت مدیریت کمک را تعیین می‌کند و به شما در ارائه کمک به مشتریانتان کمک می‌کند. نرم افزار مرکز تماس چگونه کار می کند؟ نرم‌افزار مرکز تماس از اهمیت خاصی برخوردار است که توسط شرکت ها برای کنترل تماس‌ها و مکاتبات مرتبط با پشتیبانی اقلام یا سؤالات آموزشی استفاده می‌کنند. به همین ترتیب، علاوه بر این، برای حل و فصل تصمیمات برون مرزی، به جمعیت تعیین شده برای تبلیغ کالا و معاملات استفاده می شود. نرم افزار مرکز تماس معمولاً با پیشرفت های همراه کار می کند:

فریم ورک کلاینت را با نگاه کردن به قسمت ویژه در مجموعه داده (DB) شناسایی می کند، و در صورتی که تماس گیرنده در DB نباشد، نرم افزار به عنوان یک قاعده ورودی تماس گیرنده جدید را برای مراجعات بعدی اضافه می کند.
در صورتی که ورودی تماس گیرنده در DB باشد، سوابق به دست متخصص می رسد و هنگام تماس به متخصص نشان داده می شود، و به متخصص داده های کافی در مورد مشتری از جمله سابقه مشکل قبل از رسیدگی به تماس ارائه می شود.
در نقطه ای که تماس گیرنده به واکنش رایانه ای یا با تأیید شفاهی پاسخ می دهد، تماس به طور مناسب با برنامه ریزی در DB (معمولاً بر اساس مجموعه توانایی های متخصص و نام خط است) تنظیم می شود.
با انتقال تماس به خط، همه متخصصانی که برای آن خط برنامه ریزی شده اند، می توانند تماس را به صورت فیزیکی دریافت کنند یا آن را به عنوان یک کار برنامه ریزی شده در پرتو چارچوب رزرو بپذیرند.
پس از پذیرفتن تماس، متخصص می‌تواند با دادن دستورات از طریق تماس یا ایمیل، داشتن روسا/متخصصان ارشد در تماس برای جهت‌گیری و هدف سریع‌تر، یا حتی با پذیرش از راه دور در چارچوب تماس‌گیرنده، به مشتری کمک کند.
در صورتی که موضوع در آن زمان حل نشود، چارچوب به متخصص اجازه می دهد تا همکاری با مشتری را حفظ کند و می تواند برای پیگیری وضعیت و پیشرفت، توسعه استاندارد را انجام دهد.
با توجه به واکنش مشتری، یک متخصص می تواند وضعیت بلیط را به صورت باز، بسته، مستقر یا نیاز به پیگیری نشان دهد.
در نقطه ای که وضعیت بلیط به عنوان "بسته" مشخص می شود، یک تماس یا ایمیل بررسی رباتیک برای انتقاد از مشتری ارسال می شود که پیامدهای آن می تواند توسط سازمان برای تکنیک های تبلیغاتی یا اهداف مختلف مورد استفاده قرار گیرد.
همانطور که از ابزارهای بالا می بینید، چارچوب یک تعامل به طور کلی دلخراش را صاف می کند و بر روی کار متخصصان مرکز تصمیم گیری ساده تر و کمتر درهم می نشیند، اثربخشی و کارایی را برای پرسنل اختصاص داده شده تضمین می کند، و کیفیت و کمک مختصری را به مشتریان ارائه می دهد.